De klantenservice vormt het kloppend hart van Stalling31. Iedere werkdag staan onze collega’s klaar om de klanten goed en vriendelijk te woord te staan. Maar wat doet de klantenservice precies? Met wat voor vragen krijgen de medewerkers te maken? Wat zijn verder de taken van de klantenservicemedewerkers? En kan een stallinghouder ook zélf de klantenservice verzorgen? Je leest het in deze blog.
De dag van een klantenservicemedewerker
Iedere dag zijn Pelle, Henriëtte, Jasper en Lotte om 8:15 uur aanwezig in ons kantoor in Breda. Tijd voor een kopje koffie en voor het starten van de computers. Stipt om 8:30 uur zitten zij klaar voor het ontvangen van mailtjes, telefoontjes en chatberichten. Zeker op een dag in het hoogseizoen gaat de telefoon de hele dag door. Om 17:00 uur beantwoorden zij de laatste vraag. Hoeveel vragen ze die dag hebben beantwoord? Dat is lastig uit het blote hoofd bij te houden. Gelukkig hebben we een handig systeem waar wij de vragen netjes registreren.
Telefoontjes van klanten
Op een gemiddelde dag in het hoogseizoen (van maart tot en met oktober) gaat de telefoon de hele dag door. Stalling31 heeft inmiddels meer dan 6.000 klanten, die gemiddeld per jaar 4x contact zoeken. Meer dan 24.000 telefoontjes en mailtjes per jaar dus. Reken maar uit hoe veel contactmomenten dat per dag zijn.
Klanten bellen om allerlei uiteenlopende redenen: om zich aan te melden als nieuwe klant van Stalling31, om een breng- of haalafspraak te maken of om te vragen wat het adres en de openingstijden van de stalling zijn. Wij proberen de klanten op te voeden en hen zo veel mogelijk via onze handige website te laten regelen. Maar een deel van de doelgroep is niet met het internet opgegroeid, en heeft liever een klantenservicemedewerker aan de lijn. Deze persoon belt dus voor alles wat met Stalling31 te maken heeft. En natuurlijk helpen wij die graag.
Klachten behandelen
Het lastigst zijn de telefoontjes van klanten die een klacht hebben.Gelukkig ontvangen wij ze niet heel vaak, maar de klachten díe wij ontvangen, ontstaan meestal na een prijswijziging. Klanten kunnen soms emotioneel reageren op een prijswijziging. Onze collega’s hebben veel ervaring met dit soort situaties en proberen de klant te kalmeren. Maar concessies in prijs kunnen wij niet doen: wij houden ons aan de afspraak die wij hebben gemaakt met de locaties.
Facturaties regelen
Samen met de financiële afdeling zorgt de klantenservice er ook voor dat alle klanten hun stallingsgeld netjes betalen. Als wij een contract aanmaken, geven wij dat door aan de financiële administratie. Ook geven wij aan welke prijzen daarbij horen. Betalen gaat dan via automatische incasso. Is de betaling niet gelukt? Dan regelen wij dat de stalling alsnog haar geld krijgt.
Service naar onze klanten
Het beantwoorden van telefoontjes en mailtjes is een groot onderdeel van onze werkzaamheden. Maar wij zetten ons ook continu in om het onze klanten zo gemakkelijk mogelijk te maken. Dit doen wij onder andere door ons systeem en onze website steeds gebruiksvriendelijker te maken. Het inplannen van een haal- en brengafspraak wordt bijvoorbeeld steeds eenvoudiger. Of het aanvragen van een dienst, zoals het schoonmaken van een camper. Door de optimalisatie kunnen we een steeds betere service aan onze klanten verlenen.
Vullen van de stallingen
Een andere belangrijke taak van onze klantenservice is dat wij pro-actief achter geïnteresseerde klanten aangaan. Mensen die om informatie vragen, sturen wij de juiste informatie toe. Maar natuurlijk willen wij ervoor zorgen dat deze mensen uiteindelijk ook kiezen voor een stalling bij Stalling31. Daarom bellen wij alle geïnteresseerde klanten na. Wij vragen of zij genoeg informatie hebben gekregen en of zij nog steeds geïnteresseerd zijn in een stalling. Als dat zo is, regelen wij meteen een reservering. Het nabellen van klanten blijkt zeer effectief: het is één van de belangrijkste redenen waardoor wij de meeste stallingen binnen no-time gevuld hebben.
Ontzorgen van de ondernemer
Natuurlijk vinden wij het belangrijk dat de klanten tevreden zijn. Uiteindelijk zijn zíj de personen die zorgen voor het brood op de plank. Maar wij bekommeren ons ook zeker over het wel en wee van de ondernemer. Het starten van een stalling is niet niks! Daarom nemen wij iedere 6 tot 8 weken contact op met de beheerders. Wij bespreken dan of er nog problemen zijn. Die proberen we natuurlijk zo snel mogelijk op te lossen. Ook vragen we of het de beheerder lukt om ‘Stalling31 te ademen’. Dat houdt in dat de beheerder servicegericht en meelevend is bij alles wat hij doet. Bijvoorbeeld door een praatje te maken bij het ophalen en terugbrengen van het object. Maar ook door mee te leven als er bijvoorbeeld schade is ontstaan.
Wat levert het mij op als ik klantenservice uitbesteed?
Eigenlijk is het simpel: het uitbesteden van de klantenservice scheelt je gewoon ontzettend veel tijd. Wij houden jou zo veel mogelijk buiten het ‘gedoe’ van telefoontjes, vragen, klachten en facturaties. En bovendien zorgen wij er met onze pro-actieve benadering en marketing voor dat jouw stalling zo snel mogelijk vol zit. De tijd die je dan overhoudt, kun je bijvoorbeeld steken in je gezin, of in extra services, zoals het schoonmaken of transporteren van objecten. Je kunt zelfs een baan buitenshuis combineren met het beheren van een stalling.
Kan ik de klantenservice ook zelf doen?
Wij winden er geen doekjes om: alles wat wij doen, kun jij ook zelf. Maar heb jij een stalling met bijvoorbeeld 150 objecten? Houd er rekening dat je per jaar 150 * 4 = 600 contactmomenten hebt met de klant. En daarbij komen nog de extra telefoontjes die je moet plegen om geïnteresseerde mensen te benaderen. Verder moet je rekening houden met het najagen van rekeningen die niet betaald zijn, en het regelen van haal- en brengafspraken. En heeft iemand een klacht? Dan moet je tijd nemen om het probleem op te lossen.
Zie jij het zitten om al deze taken zelf te doen? Dan kun je zeker een eigen stalling starten en de klantenservice zelf doen. Besteed je de klantenservice liever uit, zodat je tijd en energie overhoudt voor andere dingen? Kies er dan voor om bij Stalling31 een caravanstalling te starten. Je kunt meer informatie aanvragen door op de knop 'meer informatie' te klikken. Ook kun je vrijblijvend het potentiële rendement van een caravanstalling aanvragen door een mail te sturen naar locatie@stalling31.nl.
